Sommaire
📦 Exercice · Réclamation client B2B

Évaluez votre prompt
ROCFT + RAG

Un client important a été livré avec 12 jours de retard. Il annonce qu'il retiendra 20 % sur votre facture. Il faut tenir bon sur le fond… sans perdre le client.

📑 CGV + bon de commande 🤝 Client à garder 📄 Email + encadré équipe
La situation
Votre PME vend du mobilier de bureau à des entreprises. Un client grand compte a reçu ses 40 bureaux avec 12 jours de retard sur la date indicative du bon de commande. Il vous écrit :

"Vos 40 bureaux sont arrivés avec 12 jours de retard, ce qui nous a obligés à reporter l'installation de deux équipes. Nous retiendrons donc 20 % sur votre facture et ne réglerons que le solde. Sans geste sérieux de votre part, nous reverrons notre partenariat." Votre direction refuse la retenue de 20 %, mais autorise un geste commercial : un avoir de 5 % sur sa prochaine commande. Rédigez un prompt pour qu'une IA vous prépare une réponse ferme sur le fond, cordiale sur la forme, appuyée sur les deux documents ci-dessous — et un mémo pour l'équipe.
📄 Document 1 — extrait des CGV 
EXTRAIT DES CONDITIONS GÉNÉRALES DE VENTE — version 2026

Article 5 — Délais de livraison
Les délais de livraison figurant sur le bon de commande sont donnés à titre indicatif. Un retard de livraison ne peut donner lieu ni à l'annulation de la commande, ni à des dommages et intérêts, ni à une retenue sur le prix, sauf si ce retard excède 30 jours calendaires. Dans ce dernier cas, le client peut annuler la commande par lettre recommandée avec accusé de réception.

Article 8 — Paiement
Les factures sont payables à 30 jours à compter de leur date d'émission. Aucune compensation ni retenue sur le prix ne peut être opérée par le client sans l'accord écrit préalable du vendeur. Tout retard de paiement entraîne des pénalités égales à trois fois le taux d'intérêt légal, ainsi qu'une indemnité forfaitaire pour frais de recouvrement de 40 €.

Article 9 — Réclamations
Toute réclamation relative à la livraison doit être adressée par écrit dans les 8 jours suivant la réception des produits.
📄 Document 2 — bon de commande 
BON DE COMMANDE N° BC-2026-0412

Client : Client A (compte grands comptes depuis 2021)
Date de commande : 28 août 2026
Désignation : 40 bureaux réglables « Linéa » + 40 caissons — montant total 18 400 € HT
Remise accordée : 5 %
Livraison souhaitée : semaine 38 (date indicative)
Conditions : le client déclare avoir pris connaissance et accepté les conditions générales de vente en vigueur (version 2026).

Signature et cachet du client : ✔

— Suivi interne —
Livraison effective : 27 septembre 2026 (soit 12 jours après la fin de la semaine 38)
Facture n° F-2026-0931 émise le 27 septembre 2026 — échéance 27 octobre 2026
Documents fictifs. Le client est déjà nommé « Client A » : en situation réelle, on anonymise avant de coller un document dans une IA (voir section 7). Une fois le prompt au point ici, testez-le pour de vrai dans ChatGPT, Gemini et Claude — et comparez.
Exercice interactif — évaluation de prompt
Analyse basée sur la méthode ROCFT+RAG · Réclamation client B2B
🎯 3 tentatives libres avant l'analyse guidée — commence par ton intuition ! L'analyse détaillée se débloque à la 4ème soumission.
Ton prompt 0 caractères
Analyse du prompt en cours…
Score ROCFT + RAG
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R · Rôle
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O · Objectif
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C · Contexte
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F · Format
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T · Ton
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RAG · Fiabilité
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📋 Analyse détaillée
💡 Clique sur une suggestion pour l'ajouter à ton prompt
Historique de tes itérations
🏆 Le prompt de référence (annoté)
Tu es responsable de la relation client B2B dans une PME qui vend du mobilier de bureau aux entreprises, et tu maîtrises nos conditions générales de vente. Appuie-toi exclusivement sur les deux documents fournis ci-dessous — (1) l'extrait de nos conditions générales de vente et (2) le bon de commande signé par le client — sans invoquer aucune règle ou argument absent de ces textes. Si un point ne peut pas être tranché avec ces documents, indique-le explicitement plutôt que de l'inventer. Situation : le client (« Client A », un compte important) a reçu ses 40 bureaux avec 12 jours de retard sur la date indicative du bon de commande. Il annonce qu'il retiendra 20 % sur la facture et menace de revoir notre partenariat. La direction refuse la retenue mais autorise un geste commercial : un avoir de 5 % sur sa prochaine commande. Produis deux éléments : 1) un email avec objet qui (a) reconnaît la gêne occasionnée sans reconnaître de faute contractuelle ; (b) refuse la retenue de 20 % en citant les articles précis des CGV (délais indicatifs, retard inférieur à 30 jours, pas de retenue sans accord écrit) et le bon de commande ; (c) rappelle l'échéance de la facture ; (d) propose l'avoir de 5 % et un interlocuteur dédié. 2) un encadré « Ce que l'équipe doit retenir » en 5 bullets courts. Email de 150 à 200 mots, paragraphes courts. Encadré en bullets courts, sans jargon. Ton ferme sur le fond, cordial et orienté solution sur la forme : l'objectif est de garder ce client. [Document 1 — extrait des CGV]
[Document 2 — bon de commande BC-2026-0412]
R Rôle O Objectif C Contexte & contraintes RAG × 2 sources F Format T Ton
📧 Exemple de réponse attendue (à partir du prompt de référence)
Objet : Votre commande BC-2026-0412 — livraison du 27 septembre

Bonjour,

Nous comprenons la gêne causée par la livraison de vos 40 bureaux le 27 septembre et le report de l'installation de vos équipes. Nous le regrettons sincèrement.

Nous ne pouvons toutefois pas accepter une retenue de 20 % sur la facture. Le bon de commande BC-2026-0412 indiquait une livraison souhaitée en semaine 38, à titre indicatif, et nos conditions générales, acceptées lors de la commande, prévoient (article 5) qu'un retard inférieur à 30 jours ne donne pas lieu à une retenue sur le prix. L'article 8 précise par ailleurs qu'aucune retenue ne peut être opérée sans notre accord écrit.

La facture F-2026-0931 reste donc payable à son échéance du 27 octobre.

Parce que votre confiance compte pour nous, nous vous proposons un avoir de 5 % sur votre prochaine commande. Votre interlocutrice dédiée vous appellera cette semaine pour organiser la suite.

Cordialement,
Ce que l'équipe doit retenir
• Nos délais de livraison sont indicatifs (CGV art. 5).
• Un retard de moins de 30 jours n'ouvre droit à aucune retenue.
• Aucune retenue sur facture sans notre accord écrit (art. 8).
• Le geste commercial se décide par la direction, jamais au téléphone.
• Toujours répondre par écrit, avec les références.
🔍 Débriefing complet — les 7 composantes du prompt
①
Rôle — relation client, pas juriste
R · Rôle
« Tu es responsable de la relation client B2B […] et tu maîtrises nos conditions générales de vente. »
Le choix du rôle oriente toute la réponse. Un « juriste » produirait une mise en demeure impeccable… qui ferait perdre le client. Le responsable relation client qui connaît les CGV tient le fond et soigne la relation.
💡 Avant d'écrire le rôle, se demander : qui, dans l'entreprise, serait la meilleure personne pour écrire ce message ?
②
Deux documents, deux rôles
C · Contexte
« À partir exclusivement des deux documents fournis : l'extrait des CGV et le bon de commande signé. »
Les CGV donnent la règle (délais indicatifs, pas de retenue). Le bon de commande apporte la preuve : la date était indicative et le client a accepté les CGV en signant.
⚠️ Avec les CGV seules, l'IA ne sait pas que le client les a acceptées : l'argument perd sa force.
③
RAG — le modèle travaille sur dossier
RAG · Fiabilité
Coller les documents dans le prompt, c'est du RAG : l'IA raisonne sur vos règles, pas sur des généralités. Sans eux, elle invente des « pénalités légales de retard », cite des articles qui n'existent pas… ou concède la remise.

« Si un point ne peut pas être tranché, indique-le » : cette phrase autorise l'IA à dire « je ne sais pas » au lieu de combler le vide.
⚠️ RAG ne veut pas dire tout coller : on fournit le strict nécessaire, et on anonymise (« Client A ») — section 7.
④
Objectif décomposé — 4 points + 2 livrables
O · Objectif
« (a) reconnaître la gêne ; (b) refuser la retenue avec les articles ; (c) rappeler l'échéance ; (d) proposer l'avoir. »
Numéroter les attendus force l'IA à les couvrir tous. L'encadré équipe transforme une réponse ponctuelle en règle réutilisable par tout le service.
💡 « Reconnaître la gêne sans reconnaître de faute » : une nuance que l'IA ne trouvera pas seule.
⑤
Format — objet, longueur, structure
F · Format
« Email de 150 à 200 mots, paragraphes courts. Encadré en bullets courts, sans jargon. »
Sans limite, l'IA écrit long. Un client mécontent lit les trois premières lignes : la longueur est un choix stratégique, pas un détail.
💡 Demander l'objet de l'email : c'est la première chose que le client lira.
⑥
La marge de manœuvre — l'info que l'IA ne peut pas deviner
C · Contexte
« La direction refuse la retenue mais autorise un avoir de 5 % sur la prochaine commande. »
Sans cette phrase, l'IA fait l'un ou l'autre : elle invente un geste (« nous vous accordons 10 % ») qui vous engage, ou elle n'en propose aucun et le client part.
⚠️ L'IA ne connaît ni vos marges ni vos décisions internes : c'est à vous de les lui donner, ou de lui interdire d'en proposer.
⑦
Ton — ferme sur le fond, cordial sur la forme
T · Ton
« Ton ferme sur le fond, cordial et orienté solution sur la forme : l'objectif est de garder ce client. »
Donner l'enjeu (« garder ce client ») est plus efficace qu'une liste d'adjectifs : l'IA ajuste d'elle-même le dosage entre fermeté et chaleur.
💡 Le même prompt avec « ton ferme » seul produit une réponse correcte… et glaciale.
Ce qui pourrait encore être amélioré
• Coller le message exact du client pour que l'IA réponde point par point à ses arguments.
• Séquencer en deux prompts : d'abord « analyse la situation au regard des documents », puis « rédige l'email ».
• Traçabilité : demander « cite l'article du document pour chaque argument » — et vérifier chaque citation.
• Comparer les outils : soumettre le même prompt à ChatGPT, Gemini et Claude, et repérer les différences (sections 3 à 5).